溝通管理就是要讓每個人都能了解情況。溝通規劃的過程涉及到定義你要傳遞的信息類型，誰會收到這些信息以及定義溝通的形式，以及信息發布和分發的時間。事實證明，項目經理90%的工作是在溝通上，所以確保每個人在正確的時間得到正確的信息是很重要的。

 

確定你的溝通計劃的第一步是弄清楚你的利益相關者需要從項目中得到什麼樣的溝通，以便他們能夠做出正確的決定，這就是所謂的溝通需求分析。你的項目將產生大量的信息；你不希望用所有的信息來壓倒你的利益相關者。你的工作是弄清楚他們覺得什麼是有價值的。溝通有價值的信息並不意味著你總是描繪一個美好的畫面。與利益相關者的溝通可能包括好消息或壞消息。重點是你不想讓利益相關者埋沒在太多的信息中，但你確實想給他們足夠的信息，以便他們了解情況並能做出適當的決定。

 

通信技術對你如何讓人們了解情況有重大影響。溝通的方法可以採取多種形式，如書面報告、談話、電子郵件、正式狀態報告、會議、在線數據庫、在線時間表和項目網站。在決定選擇什麼方法來傳遞信息之前，你應該考慮幾個因素。信息交流的時間或更新的需要是第一個因素。你是否需要採購新的技術或系統，或者是否有已經到位的系統可以使用？在你的計劃中應該考慮到你將如何讓每個人都得到項目狀態和問題的通知，你可用的技術。工作人員對技術的經驗是另一個因素。是否有項目組成員和利益相關者有使用這種技術的經驗，或者你需要培訓他們？最後，考慮項目的期限和項目環境。你所選擇的技術是否能在整個項目期間發揮作用，還是在某個時候必須進行升級或更新？項目團隊是如何運作的？他們是在一起還是分散在幾個校區或地點？

 

這些問題的答案都應該記錄在溝通計劃中。

 

所有的項目都需要一個完善的溝通計劃，但不是所有的項目都會有相同的溝通類型或相同的信息發布方法。溝通計劃記錄了利益相關者的信息需求類型，信息應該何時發布，以及信息的傳遞方式。

 

你要溝通的信息類型通常包括項目狀態、項目範圍說明和更新、項目基線信息、風險、行動項目、績效措施、項目驗收等等。重要的是，利益相關者的信息需求應盡可能在項目管理生命週期的規劃階段就確定下來，這樣，當你和你的團隊制定項目規劃文件時，你已經知道誰應該收到這些文件的副本，以及應該如何交付。

溝通的類型 Types of Communication

成功完成一個複雜的項目需要團隊成員之間的良好溝通。如果這些團隊成員在同一棟樓里工作，他們可以安排定期會議，也可以簡單地在對方的辦公場所停留，以獲得快速的答案，甚至可以在其他辦公場合非正式地討論一個項目。許多項目是由主要通過電子通信進行互動的團隊執行的，因此，這被稱為虛擬團隊。為了避免溝通不暢而有損信任，並將團隊成員納入項目文化，項目團隊需要一個可靠和及時的溝通計劃。這種計劃首先要了解兩大類溝通方式。

同步溝通 Synchronous Communications

如果溝通的所有各方都在同一時間參加交流，那麼這種溝通就是同步的。電話或Skype電話會議就是同步通信的一個例子。以下是同步通信的例子：

• 現場會議：團隊成員在同一地點聚集在一起
• 電話會議：有幾個人參加的電話會議
• 音頻會議：像電話會議一樣，但使用Skype等軟件在線進行
• 計算機輔助的會議：音頻會議，通過電腦之間的連接，可以顯示雙方可以編輯的文件或電子表格
• 視頻會議：與音頻會議類似，但有與會者的現場視頻。一些筆記本電腦有內置攝像頭，方便視頻會議的進行
• 即時通訊（ instant messaging，簡稱IM）：使用參與者電腦屏幕上的彈出窗口交換文字或語音信息
• 短信：在手機、尋呼機或個人數字助理（PDA）之間交換文本信息——這些設備擁有日曆、聯繫人列表、任務列表和其他支持程序

現代通信技術使在世界任何地方組建項目團隊成為可能。大多數人在白天工作，如果參與者在不同的時區，這可能使同步會議變得困難。然而，在某些情況下，這可能是一個優勢；例如，如果有些事情必須在明天開始工作前完成，亞洲的團隊成員可以在他們的正常工作時間內解決這個問題，而北美的團隊成員可以睡上一覺。

記住時區

記住時區並正確計算你和你的同事之間的時差是很重要的，這樣就不會錯過重要的會議或最後期限。相鄰的城市和國家的北部或南部都遵守相同的當地時間。請注意，在美國和加拿大，許多受過良好教育的人認為南美洲在北美洲的正南方。正如你所看到的，南美國家可以在北美以東多達五個時區的位置。一個將當地時間轉換為另一個時區的有用網站是時區轉換器 Time Zone Converter。

時區的計算是參照英國格林威治皇家天文台的時區。該地點的時間是格林威治標準時間（GMT）。最近的參考文獻將其指定為協調世界時（UTC），而不是格林尼治時間。各個時區從格林威治向東推進（圖15.1）。然而，在國際基準線（大約是從格林威治出發的世界中點），你要從格林威治時間中減去時區。為了防止上午和下午的混淆，通常使用24小時制的時鐘來表示時間。例如，午夜表示為00:00，中午為12:00，下午1點為13:00。

異步通信 Asynchronous Communications

讓一個團隊在同一時間聚在一起可能是一個挑戰，特別是當他們分散在不同的時區。許多類型的通信不需要各方在同一時間出現。這種類型的通信是異步的。異步通信有幾種選擇：

郵件和包裹交付

許多公司希望最終合同由協議各方的授權代表親自簽署。如果需要幾個簽名，如果合同由郵政部門轉交，這可能需要幾週時間來獲得所有的簽名。如果這個過程耽誤了項目的啟動，你可以使用隔夜快遞服務，以盡量減少轉移文件的時間。

傳真

傳真機已經存在了很長時間，在準確傳輸文件方面享有很高的信任度。雖然現在仍然使用傳真傳輸可能看起來很陳舊，但在許多國家，簽署的合同的傳真是合法的，但計算機掃描的圖像則不合法。

電子郵件

Electr電子郵件被廣泛用於協調項目和團隊成員之間的溝通。它對項目管理有幾個有價值的特點：

• 信息可以被發送到團隊成員的名單上
• 信息可以被保存，以便在出現誤解或溝通不暢的情況下記錄過程
• 文件可以被附加和分發

項目博客

博客是一種在線日記，可以是私人的，也可以是應邀分享的，或者是向全世界公開的。有些項目經理會寫日記，總結當天的挑戰和成果以及他們所做的決定。他們在以後的日子裡，在知道這些決定的結果後，再回到這本日記中回顧他們的決策過程，看看他們是否能從錯誤中學習。項目管理中的許多決定都是在不完全了解的情況下做出的，反思以前的決定，發展這種決策技能，對項目經理的成長很重要。

簡易資訊聚合，也稱聚合內容 （Really Simple Syndication, RSS）

有些項目直接受到外部因素的影響，如政治選舉、經濟趨勢、公司合併、技術或科學突破或天氣等等。為了及時了解這些因素，你可以訂閱在線新聞源。一種促進這一過程的技術是 “真正簡單的聚合”（RSS）。有RSS新聞源的網頁有標記的鏈接。

 

如果用戶點擊RSS提要，來自該網站的新聞就會自動發送到用戶的新聞閱讀器，如穀歌閱讀器。新聞閱讀器可以被設置為用關鍵詞過濾新聞，以將故事限制在與項目相關的內容上。

評估新的通信技術

電子通訊的新技術出現的頻率越來越高。使用一種團隊不熟悉的新技術，會增加技術的複雜性，從而導致延誤和增加成本。為了決定一項新技術是否應該被納入溝通計劃中，要尋求以下問題的答案（商務詞典）：

• 新的通信技術是否通過降低成本、節省時間或防止錯誤而為項目提供競爭優勢？
• 項目團隊是否具備快速學習新技術的專業知識？
• 公司是否為新的通信技術提供支持，如服務台和設備服務？
• 培訓和實施的成本在時間和金錢方面是什麼？

溝通計劃範本

那麼，你如何創建一個溝通計劃？

1. 識別你的利益相關者（對誰）
2. 識別利益相關者的期望（為什麼）
3. 確定滿足利益相關者期望的必要溝通，並讓他們了解情況（什麼）
4. 確定溝通信息的時間範圍和/或頻率（何時）
5. 確定信息的傳播方式（利益相關者喜歡的方式）（如何）
6. 確定由誰來傳達每條信息（誰）
7. 文件項目——項目在溝通中必須使用的模板、格式或文件

圖15.2顯示了一個溝通計劃模板。

貢獻者和歸因 Text Attributions

This chapter of 企業策略: 高管項目領導指南 Strategy Consulting: A guide for executives leading projects is a derivative of the following text:

• This chapter adapted and remixed by Adrienne Watt from the following sources:
  • Text under “Types of Communication” was adapted from Project Management for Instructional Designers by Amado, M., Ashton, K., Ashton, S., Bostwick, J., Clements, G., Drysdale, J., Francis, J., Harrison, B., Nan, V., Nisse, A., Randall, D., Rino, J., Robinson, J., Snyder, A., Wiley, D., & Anonymous.  Licensed under a CC BY-NC-SA (Attribution-NonCommercial-ShareAlike) licence.
  • Communication Plans Template from Inte5160 Wiki. Licensed under a CC BY-SA (Attribution-ShareAlike).

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